Aktor wielu wieczorów

1 sierpnia 2018

Wyszkolił już dziesiątki kelnerów w całej Polsce, dla których jest wielkim autorytetem. Można go spotkać w restauracji jednego z najlepszych hoteli na świecie – Blow Up Hall 5050. Marcin Bagrowski, ubrany w garnitur, białą koszulę, z gracją i niezwykłym taktem obsługuje gości. Dziś już nie jest kelnerem tylko managerem restauracji, ale wciąż zdarza mu się przyjąć zamówienie od gości, bez których zwyczajnie nie mógłby żyć.

ROZMAWIA: Joanna Małecka

ZDJĘCIA: Jakub Wittchen

 

Koledzy z branży mówią o Tobie: kelner idealny.

Jest mi miło, że tak mówią, choć myślę, że nie jestem ideałem, ale dążę do doskonałości (śmiech). Cały czas mam tą przyjemność i poczucie, że się rozwijam a to w tym zawodzie jest bardzo istotne. Poza tym pracuję w miejscu, które mi to umożliwia.

Trudno jest być dobrym kelnerem?

Zawsze było trudno, ponieważ nie jest to łatwy zawód. Dziś może jest nawet trudniej, ponieważ mamy media społecznościowe, a te niosą pewne zasadzki, w które można łatwo wpaść. Poza tym różnorodność gości, którzy dziś są świadomi standardów obsługi, dużo podróżują, zwiedzają, zaglądają do polecanych restauracji i nieustająco porównują, powoduje że musimy się jeszcze bardziej starać.

Jak dziś zaspokoić gościa?

Mamy bardzo wymagających gości. Dziś będąc kelnerem należy być także doradcą kulinarnym, a także warto być sommelierem, który odpowiednio dobierze wino do wybranego dania. Dobry kelner jest ciekawy znajomości produktu, który podaje gościom na talerzu. Sam zdobywa wiedzę bądź wypytuje o szczegóły kucharzy, z którymi pracuje.

Czyli nie wystarczy podać komuś talerza.

Goście oczekują od nas rozmowy, atmosfery, za którą jesteśmy odpowiedzialni. Każde miejsce ma swój określony styl i klimat, który budują ludzie, więc tym bardziej istotne jest kto z nami pracuje i jaki poziom prezentuje. Oczywiście to właściciel określa kierunek restauracji, a my jesteśmy od tego, żeby spełnić te oczekiwania. Finalnie to my dbamy o to, żeby gość nie przychodził do nas tylko, żeby zjeść i wyjść, ale żeby tutaj się dobrze czuł i spędził miło czas. A jeśli zechce wrócić to będziemy mogli powiedzieć, że w pewnym sensie osiągnęliśmy sukces. Cieszę się, że do naszej restauracji goście wracają.

Czego dziś oczekuje gość od obsługi restauracji?

Goście doceniają u nas ciszę, spokój, profesjonalną obsługę, dobrą kuchnię i odpowiednią atmosferę.  I co jest dla mnie najważniejsze, nasi goście nie boją się białych obrusów i dobrze nakrytego stołu.

Jakiś czas temu zdjęliśmy obrusy, aby było u nas podobnie jak w innych restauracjach i ten pomysł nie przypadł do gustu naszym stałym gościom – ku mojej ogromnej radości bo ja jestem zwolennikiem porządnie nakrytego stołu. W końcu jesteśmy w Poznaniu.

Jakie cechy powinien mieć dobry kelner?

Na pewno poczucie estetyki, które rzutuje na jego wygląd, pracę przy stole. Można każdemu człowiekowi nakazać pewien standard nakrycia stołu, natomiast na pewno będą sytuacje, w których sam musi podjąć decyzję co i w jaki sposób ułożyć, ale też jak zachować się przy stole. Ma to bardzo duże znaczenie. Poza tym kelner powinien być komunikatywny i umieć słuchać. Nie ma nic gorszego niż osoba, która narzuca swoje zdanie i nie skupia się na tym, co klient ma do powiedzenia. Musimy wiedzieć co sprzedajemy, znać produkty, na których pracujemy. Dotyczy to potraw, alkoholi, ale również miejsca, w którym się znajdujemy. Powinniśmy być ciekawi ludzi, świata, smaków, rozwijać swoje umiejętności i podążać za trendami.

Ale kelner to też trochę psycholog, który musi wiedzieć jak podejść do klienta.

Oczywiście. Musimy wyczuć sytuację, to czy klient chce z nami rozmawiać, czy nie. Poza tym każda wizyta w restauracji wymaga innej oprawy. Czasem są to kolacje biznesowe, czasem randki, spotkania rodzinne a także szybki lunch. I w każdej sytuacji należy wiedzieć jak się zachować, jak stworzyć atmosferę, jednocześnie nie przeszkadzając gościom. Im szybciej sklasyfikujemy klienta i będziemy wiedzieli czego oczekuje, tym lepiej go obsłużymy. Trzeba pamiętać, aby być zawsze w zasięgu wzroku naszego gościa, co jakiś czas sprawdzać, czy czegoś od nas nie potrzebuje bo przecież tak naprawdę na tym polega nasza praca w restauracji. Pamiętam kiedy pomagaliśmy zorganizować z klientką kolację z okazji dziesiątej rocznicy jej ślubu. Uzgodniła wszystko z kelnerami, ubrała się w suknię ślubną. Mąż przyjechał do restauracji kompletnie nie wiedząc co go czeka. Żona tylko wyznaczyła mu godzinę i miejsce spotkania. Pan był mocno zdenerwowany. Kelner Mikołaj się nim zaopiekował i z tego co pamiętam to chyba nawet dostał „coś” dla rozluźnienia. Jak Pani weszła do restauracji, to obsługa szybko zgasiła światła, paliły się świece, z głośników dobiegły takty piosenki z pierwszego tańca a oni spontaniczne zaczęli tańczyć. To było niesamowite przeżycie i dla nich, i dla nas.

Stałeś się częścią pewnej historii…

Przy każdym stoliku rodzi się jakaś historia a kelner jest do niej zapraszany. Jeżeli z tego skorzysta to staje się jej częścią, aktorem, który wciela się w sytuację i może odegrać swoją rolę najlepiej jak to potrafi z korzyścią dla dwóch stron.

Gracie jak aktorzy na scenie?

Tak, chociaż to trochę inna gra. U nas gość musi wyjść dobrze obsłużony i zadowolony. Nie możemy być nadęci, niemili, nie mamy prawa przenosić swojego życia prywatnego na salę, bo człowiek od razu to wyczuje. Wszystko co nas męczy zostawiamy za drzwiami a w restauracji gramy nasz spektakl.

Jak długo pracowałeś jako kelner?

W branży pracuję już 21 lat. Zacząłem w liceum gastronomicznym, gdzie obsługiwałem bankiety i uczyłem się od starszych kolegów. Pamiętam kiedy jeden gość próbował udowodnić mi, że na niczym się nie znam, nic nie wiem, nie mam pojęcia o winach, o jedzeniu. Byłem zdenerwowany, ale nie dałem tego po sobie poznać. Obsłużyłem pana z uśmiechem na ustach. Ta sytuacja spowodowała, że chciałem wiedzieć więcej. Takie zdarzenia uczą pokory, cierpliwości i pewnego wyczucia, które kelner powinien w sobie mieć. Dziś podpowiadam młodszym kolegom, aby sami zdobywali wiedzę i doświadczenie własną pracą. Każdy jest odpowiedzialny za siebie i swoje przygotowanie – a jeśli jest dobre to może to jedynie procentować.

A dlaczego wybrałeś akurat ten zawód?

Zawsze lubiłem chodzić do restauracji. Zabierali mnie tam rodzice. Mama opowiadała mi, że jak miałem zjeść w domu obiad to natychmiast uciekałem. Idąc do restauracji robiłem się strasznie głodny i zjadałem wszystko. Przy okazji obserwowałem kelnerów w jaki sposób nas obsługują, jak krążą z talerzami pomiędzy stolikami. Podobała mi się atmosfera i białe obrusy. Podpatrywałem co dzieje się w kuchni. Pod koniec szkoły podstawowej zamarzyłem o szkole muzycznej, ale nie miałem predyspozycji. I wtedy ktoś mi podpowiedział, że przecież lubię jeść, lubię klimat restauracji i może ciekawym kierunkiem jest praca kelnera. Spróbowałem i ten zawód porwał mnie bez reszty. Nawet mam zdjęcie z pierwszego bankietu, który obsługiwałem – było to otwarcie centrum ogrodniczego na Franowie.

Ile talerzy stłukłeś?

Chyba żadnego. W szkole gastronomicznej, podczas nauki obsługi konsumenta, płaciliśmy tzw. „stłuczkowe”. Pamiętam, że w czwartej klasie byłem strasznie zły, że wpłacałem te pieniądze a nic nie zbiłem i  nic z tego nie mam.

Podobno doskonale szablujesz szampana.

Chyba nieźle mi to wychodzi (śmiech). Nauczyłem się tego na szkoleniach sommelierskich. Gościom bardzo się podoba ten sposób otwierania szampana. Chciałbym, żeby wszyscy moi kelnerzy potrafili to zrobić. Potrzebna jest odrobina odwagi i już szampan otwarty.

Ilu kelnerów wyszkoliłeś?

Setki.

Co było najtrudniejsze?

Przekonanie człowieka do tego, żeby chciał się nauczyć. Jeśli dostaję pod swoje skrzydła kelnera, który chce się rozwijać to jest 70 procent sukcesu. Technicznych rzeczy można nauczyć się zawsze, chęci w nikogo nie wpoimy.

Musiałeś wstydzić się za swojego ucznia?

Tak i to była wielka nauka także dla mnie. Wyciągnąłem z tego wnioski.