Jakie prawa ma turysta?

TEKST: Zofia Chołody

Etap 1 – Sprawdź biuro podróży

Ustalmy czy biuro występuje w charakterze organizatora, pośrednika czy agenta. Zwróćmy uwagę, kto jest organizatorem wycieczki – imprezy turystycznej, ale najważniejsze – sprawdźmy jego wiarygodność. Dowiedzmy się, jak długo biuro działa na rynku i jaką cieszy się opinią. Warto także zadzwonić do Polskiej Izby Turystyki lub regionalnych izb turystyki, aby ustalić czy biuro jest tam zrzeszone.

Etap 2 – Przeczytaj uważnie ofertę

Zanim podpiszemy umowę w wybranym i sprawdzonym biurze podróży, należy dokładnie przeanalizować ofertę, a także informacje zawarte w katalogu. Nie wstydźmy się pytać, mówmy jasno o naszych wątpliwościach, przed podpisaniem umowy. Jednym z najczęściej pojawiających się roszczeń odszkodowawczych jest roszczenie związane z położeniem hotelu. Ustalmy więc dokładną jego lokalizację.

Jeżeli cena jest w walucie obcej, musimy uzyskać informację według jakiego kursu przeliczana będzie na walutę polską i z jakiego dnia brany jest pod uwagę kurs, tj. wpłaty zaliczki czy wpłaty ostatecznej kwoty.

Etap 3 – Podpisz i zabierz ze sobą umowę

Kiedy nie mamy wątpliwości, możemy podpisać umowę. Umowa o świadczenie usługi turystycznej określa podmiot zawierający z nami umowę, czyli organizatora i numer jego wpisu do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych, a także imię, nazwisko oraz pełnioną funkcję osoby, która w jego imieniu umowę podpisała. Obowiązkowo umowa musi określać miejsce naszego pobytu lub trasę wycieczki, czas trwania imprezy turystycznej, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu, położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego lub opis wyposażenia obiektów, liczbę i rodzaj posiłków, program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy turystycznej.

Każda umowa musi zawierać cenę imprezy turystycznej. Ponadto, powinna ona obejmować wyszczególnienie wszystkich dodatkowych należności, podatków, opłat itp. Organizator, w wyjątkowych przypadkach, może podwyższyć cenę, jeżeli taką możliwość przewidział w treści umowy oraz udokumentuje wpływ okoliczności na podwyższenie ceny (powinien klientowi przedstawić kalkulację podwyżki). Mogą to być okoliczności takie jak wzrost kosztów transportu, wzrost opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za usługi (lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych), wzrost kursów walut. Pamiętajmy, że na 20 dni przed datą wyjazdu cena ustalona w umowie nie może być podwyższona. Jednocześnie nie ma żadnych przeciwwskazań, aby organizator obniżył cenę.

Kolejny element to termin na powiadomienie nas na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń oraz termin zawiadomienia o zmianie osoby korzystającej z usługi.

Podpisany egzemplarz umowy zabierz ze sobą. Dotyczy to także warunków uczestnictwa, regulaminu, programu imprezy. Przydatna może okazać się umowa ubezpieczenia kosztów odwołania uczestnictwa w zagranicznej imprezie turystycznej albo wcześniejszego z niej powrotu.

Etap 4 – Gdy coś pójdzie nie tak

Jeżeli organizator przed rozpoczęciem imprezy turystycznej jest zmuszony, z przyczyn od siebie niezależnych, zmienić istotne warunki umowy (np. hotel wypowiedział umowę, co powoduje konieczność zakwaterowania w innym miejscu), wówczas powinien o tym niezwłocznie nas poinformować. A my powinnyśmy niezwłocznie go poinformować, czy wyrażamy zgodę na taką zmianę umowy, czy może odstępujemy od umowy i rezygnujemy z wyjazdu na wakacje. W takim wypadku organizator jest zobowiązany zwrócić wpłacone pieniądze bez obciążania go karą umowną czy odstępnym. Mało tego, możemy dodatkowo dochodzić odszkodowania za niewykonanie umowy, jeśli udowodnimy szkodę. Niestety nie możemy domagać się odszkodowania, jeżeli odwołanie imprezy nastąpiło z powodu zgłoszenia się mniejszej liczby uczestników niż liczba minimalna określona w umowie.

Organizator, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie usług stanowiących istotną część programu, jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, wykonać odpowiednie świadczenia zastępcze. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy.

W zależności od oferty, może się zdarzyć, że wykonanie świadczeń zastępczych było niemożliwe albo my jako klienci z uzasadnionych powodów nie wyrazimy na nie zgody i odstępujemy od umowy. W takim przypadku organizator zobowiązany jest zapewnić nam powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy lub do innego uzgodnionego miejsca na swój koszt, a my możemy żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy.

First minute, last minute

Ustawa o usługach turystycznych nie rozróżnia usług turystycznych, nie definiuje pojęć „last minute” ani też „first minute” – są to nazwy handlowe. Niestety, ciągle dość często można znaleźć warunki uczestnictwa, że przez skorzystanie z oferty typu last minute klient nie może reklamować niezgodności z ofertą. Taki zapis uznać należy za klauzulę niedozwoloną, a nam przysługuje prawo dochodzenia roszczeń na drodze sądowej.

Odpowiedzialność odszkodowawcza organizatora

O odpowiedzialności organizatora za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy możemy mówić na podstawie ustawy o usługach turystycznych. Pamiętajmy, że organizator nie może zwolnić się od odpowiedzialności i odesłać konsumenta do osób, którymi się posługuje lub wyręcza, ale są wyjątki od tej reguły. Istnieją okoliczności, które zwalniają organizatora z odpowiedzialności: pomylimy godzinę wylotu czy spóźnimy się, za działania osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań nie można było przewidzieć ani uniknąć (np. kradzież uczestnikowi wycieczki aparatu fotograficznego w barze hotelowym przez innego klienta baru). Ostatni przypadek, gdy odpowiedzialność jest wyłączona, to siła wyższa czyli zdarzenie, którego nie można było przewidzieć ani uniknąć, np. powódź, huragan.

Reklamacja wczasów

Jeśli w trakcie wakacji stwierdzimy, że umowa wykonywana jest wadliwie, niezwłocznie zawiadamiamy o tym wykonawcę usługi oraz organizatora. W jaki sposób? Natychmiast w trakcie wycieczki. Jeśli to nie poskutkuje, po powrocie z wczasów (niezwłocznie) powinnyśmy złożyć reklamację do organizatora, ponieważ to on jest odpowiedzialny za wykonanie umowy. Mamy na o 3 lata. W piśmie reklamacyjnym musimy wskazać wady wycieczki, a także załączyć dowody potwierdzające przedstawiane przez nas zarzuty (np. zdjęcia) i określić wysokość odszkodowania. Organizator turystyki ma obowiązek odpowiedzieć na naszą reklamację na piśmie w terminie 30 dni. Warto zapamiętać, że niezłożenie reklamacji w wyznaczonym przez biuro terminie nie pozbawia konsumenta możliwości dochodzenia roszczeń na drodze sądowej.